Sinistros: conectando os pontos

É ótimo ver que um número crescente de seguradoras investe na tecnologia de gerenciamento de sinistros, um passo crucial rumo à transformação digital. É importante melhorar o desempenho de aspectos específicos do processamento de sinistros. No entanto, para transformá-lo totalmente, também é necessário considerar como cada etapa do processo pode ser conectada com maior eficiência para agilizar a resolução.

A conexão dos pontos do processamento de sinistros oferece uma melhora real da experiência do cliente e a redução do custo por sinistro.

O que queremos dizer com conectar os pontos nos sinistros?

Quando falamos sobre a conexão dos pontos, entendemos que já há processos e pessoas envolvidas nas diversas etapas do processamento de sinistros. O desafio é que podem faltar recursos para lidar com grandes volumes. Mesmo quando esses recursos estão disponíveis, uma pessoa precisa de muito tempo para concluir as tarefas necessárias, e ela poderia ser mais bem aproveitada em tarefas mais complexas.

Além disso, considerando o número de pontos envolvidos mesmo em sinistros simples, não chega a ser uma surpresa que processar e resolver um sinistro demande tempo e tenha alto custo. Desde a primeira notificação de sinistro, os dados passam por vários sistemas (alguns deles pertencentes a fornecedores externos) e várias pessoas para validação, detecção de fraudes e ajustes, bem como pelas áreas de faturamento e finanças, muitas vezes com várias interações com os clientes quando os dados ou a documentação são insuficientes.

Um dos pontos que não é conectado com a frequência necessária é a comunicação com o cliente. Após a fase de primeira notificação de indenização, em algumas linhas de negócio os clientes só voltam a conversar com a seguradora no momento da liquidação. De acordo com uma pesquisa da Accenture sobre sinistros, 90% dos clientes de seguradoras afirmam que uma comunicação regular e oportuna é importante, ou muito importante, no processamento de um sinistro. E a mesma pesquisa sugere que 83% das pessoas que têm uma experiência ruim nesse processamento procurarão outra seguradora.

Além da experiência do cliente, a detecção de fraudes é um fator de crescente importância no gerenciamento de sinistros. Com cada vez mais pessoas enfrentando dificuldades financeiras como resultado da pandemia, espera-se um aumento no número de sinistros fraudulentos. As consultas médicas remotas cresceram exponencialmente, expondo o setor de seguros de saúde a questões regulatórias e a um aumento no número de sinistros. Os roubos de veículos e os incêndios tendem a crescer quando o PIB diminui. Provavelmente, os maiores aumentos serão constatados nas fraudes oportunistas, que podem ser mais difíceis de detectar. Segundo notícias recentes do Insurance Fraud Bureau (IFB), a cada minuto ocorre uma fraude de seguro no Reino Unido.

Todos esses fatores indicam a necessidade de criar conexões eficientes em todas as etapas do sinistro; reduzir os custos de processamento e criar uma melhor experiência do cliente; e gerenciar medidas de detecção e prevenção de fraudes em grande escala.

A digitalização de elementos da jornada de sinistro ajuda até certo ponto. Por exemplo, a disponibilização de um portal ou aplicativo para que os clientes relatem sinistros garante a coleta antecipada e consistente dos dados e documentação relevantes. O uso de IA para detectar documentos fraudulentos identifica fraudes com grande antecedência no processamento do sinistro e reduz o custo decorrente dessas fraudes. No entanto, mesmo com a introdução dessas novas tecnologias, como os resultados são processados e passados adiante para iniciar a próxima etapa?

Como a automação inteligente cria eficiências nessas conexões?

Uma plataforma de automação inteligente, como a Blue Prism, tem ferramentas que podem ajudar a mapear os processos de sinistros ao longo de toda a jornada. O exame dos processos existentes permite identificar questões como a ocorrência de gargalos, onde as tarefas demoram mais, se há necessidade de tecnologia especializada, onde ocorrem os maiores custos e os pontos em que há falhas na experiência dos clientes.

Além disso, você poderá usar essas informações para iniciar o processo de padronização em toda a área de sinistros. Primeiro, nas linhas de negócio individuais e depois em todo o portfólio. Segundo um relatório da McKinsey, Successfully Reducing Operating Costs, a padronização de processos em toda a organização ajuda a reduzir substancialmente os custos operacionais.

Com essa padronização, um operador digital inteligente pode ser alocado às tarefas demoradas e manuais de cada sinistro:

• Coleta dos dados do sinistro no momento da primeira notificação
• Entrada de dados
• Passagem de dados entre as partes
• Comunicação de atualizações ao cliente

Suas habilidades inteligentes também são úteis para ler e-mails, interpretar documentos e fotos, detectar anomalias que podem ser indícios de fraude ou informações incorretas e muitas outras tarefas.

Como começar

Os desafios criados pela pandemia serviram para destacar a necessidade da digitalização em todas as áreas de uma seguradora.

A automação inteligente é uma adição lógica a uma estratégia voltada ao digital, pois pode ser implementada ao lado de sistemas e processos legados e ajustada à medida que novas tecnologias são incorporadas. O processamento de sinistros é um ótimo local para iniciar a automação, pois permite obter rapidamente economias, ROI e melhoria da experiência do cliente. Além disso, alivia a pressão sobre as equipes de sinistros, permitindo que se concentrem nos pontos que exigem inteligência humana e em casos de sinistros mais complexos.

Para começar, saiba mais sobre nossas soluções de seguros e fique atento a mais conteúdo da série “Conexão dos pontos nos sinistros”.