Die Telefónica-Gruppe, insbesondere Telefónica Spanien, steht trotz ihres nahezu 100-jährigen Bestehens sinnbildlich für eine neue Generation digitaler Unternehmen. Im Juli 2019 erklärte das Management von Telefónica öffentlich, mit einem Programm zur digitalen Transformation in zwölf Ländern umfassende Einsparungen von einer Milliarde Euro erzielen zu wollen. Bei Telefónica Spanien liegt der Schwerpunkt auf Effizienzsteigerungen in allen Unternehmensbereichen – vom Finanzwesen, operativen Geschäft und Pre-Sales bis hin zum Contact-Center-Betrieb für B2B- und B2C-Segmente.

Herausforderung: hohes Anfrageaufkommen im Call-Center 

Contact-Center sind wegen ihrer hohen Arbeits- und IT-Kosten für Telekommunikationsunternehmen mit betrieblichen Herausforderungen verbunden. Gleichzeitig spielen Contact-Center für die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Telefonanbieter eine entscheidende Rolle. Telefónica arbeitet mit mehr als 1.000 großen und zehntausenden kleinen und mittelständischen Unternehmen zusammen, die von 1.000 Telefónica-Experten beim Kundenservice unterstützt werden.

Guter Service für Endverbraucher wird dabei großgeschrieben: Tagtäglich beantworten die über 6.000 Call-Center-Mitarbeiter hunderttausende Anfragen von Kunden. Aufgrund der zentralen Bedeutung des Contact-Centers für die Kundenzufriedenheit beschloss Telefónica, seinen Kundenservice und die Call-Center-Effizienz schnellstmöglich zu verbessern.

Lösung: Anfragebearbeitung durch Digital Workforce

Telefónica entwickelte mit Blue Prism eine Komplettlösung für das Front- und Back-Office, die u. a. von TrustPortal, Maschinellem Lernen und Integrationen mit über 30 Technologien profitiert. Heute bearbeiten die Digital Worker von Blue Prism rund 250.000 gleichzeitige Kundenanrufe pro Tag – manchmal sogar bis zu 20 Anrufe pro Sekunde. Telefónica Spanien setzt fast 600 intelligente Digital Worker ein, die zahlreiche Aufgaben eigenständig erledigen. Dadurch können sich die Call-Center-Mitarbeiter auf anspruchsvollere Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren.